Наши деньги – наши права

   –За 20 лет действия Закона «О защите прав потребителей» в него наверняка вносились изменения, поправки?
   –За это время были внесены существенные изменения, в том числе касающиеся полномочий органов местного самоуправления. Например, когда появились банковские карты, стали возникать вопросы, как ими пользоваться, каким образом получить деньги за товар, оплаченный «пластиком». Долгое время муссировался вопрос по технически сложным товарам. В ноябре 2011 года Правительство РФ всетаки установило их перечень, куда вошли стиральные машины-автоматы, ноутбуки, компьютеры, навигаторы, цифровая техника, кофемашины, цифровые телевизоры, комбинированные газовые плиты, водонагревательные агрегаты и многое другое. В отношении сложной бытовой техники действует правило, закрепленное ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: товар можно вернуть по причине наличия в нем заводских недостатков, которые проявились в течение первых 15 дней с момента покупки, либо в течение гарантийного срока, но при наличии в товаре существенного недостатка, то есть такого, который повторяется из ремонта в ремонт, либо который невозможно устранить, либо по причине невозможности его использования в совокупности более чем 30 дней изза неоднократного устранения различных недостатков.
  

–Недавно бабушка подарила внуку кнопочный сотовый телефон. А ему хотелось бы получить более современный навороченный «мобильник». Как быть в этом случае?
   –Увы, по телевизору порой говорят, что вернуть в магазин можно все, на самом деле это не так. Постановлением Правительства РФ утвержден перечень товаров, которые не подлежат возврату и замене на аналогичные, если они не подошли по размеру, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации. В этот список включены и технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.
  

–Допустим, у человека возникли проблемы с ноутбуком. Что он может сделать, чтобы вернуть деньги либо заменить неисправный товар?
   –Когда покупатель идет в магазин, то его, как правило, перенаправляют в сервисный центр «для проверки качества». В сервисе потребителю выдают квитанцию на ремонт, в которой он должен расписаться. Это означает, что клиент самостоятельно отдал ноутбук в ремонт. А между тем он мог воспользоваться своим законным правом в течение первых 15 дней вернуть компьютер в случае наличия в нем заводского брака. То есть вначале нужно было не в сервисный центр идти, а выставить продавцу письменное требование возврата стоимости, либо уменьшения цены товара, либо его замены. И только после этого можно идти в сервисный центр для передачи оборудования на проверку.
   Кстати, об этом следует сделать отметку в квитанции! При подтверждении заводского брака покупателю в магазине обязаны вернуть деньги. Если 15 дней с момента покупки техники прошло, ноутбук подлежит ремонту, максимальный срок которого 45 дней. Если сервисный центр не укладывается в этот срок, покупатель имеет право отказаться от дальнейшего ремонта и на этом основании расторгнуть договор купли-продажи, требуя от продавца по своему выбору возврата денег либо замены товара.
  

–Нередко возникает проблема с программным обеспечением компьютерной техники. Как быть в этом случае?
   –Восстановление программного обеспечения технически сложного товара не является ремонтом оборудования. После восстановления заводских настроек рекомендуем сохранить копию квитанции, по которой сдавалась техника в сервисный центр, а также получить акт выполненных работ. При повторном проявлении недостатка уже есть возможность доказать, что заявленный сбой носит производственный характер. Это позволяет вернуть такое оборудование продавцу и требовать – опять же по выбору – либо деньги, либо замену такого товара.
  

–Можно ли заменить ноутбук, если он много раз подвергался ремонту в течение страховки?
   –Раньше продавцы выдавали сертификат дополнительной гарантии, а теперь они предлагают заключить договор со страховой компанией. И если в течение постгарантийного срока (во время действия страховки) возникла неисправность, обращаться нужно не к продавцу, а в страховую компанию. А там уже смотреть, что обещано в договоре при наступлении страхового случая. При этом еще есть возможность вернуть ноутбук, если с момента покупки не прошло двух лет, а недостаток повторяется один и тот же. Потребителю лучше прийти к нам в отдел со всеми документами, чтобы специалист, изучив их, смог дать квалифицированную консультацию.
  

–С какими жалобами чаще всего к вам приходят люди?
   –Большинство обращений потребителей связано с качеством товаров и услуг. Сейчас, например, когда зима закончилась, много обращений по норковым шубам. Недавно пришли две дамы с одной и той же проблемой – не фиксируются крючки на шубах. В подобной ситуации часто возникает спор между продавцом и покупателем. Первый считает, что дама сама расщелкала крючки или взяла не тот размер шубы. А та, в свою очередь, жалуется на качество дорогостоящего приобретения. Разрешить спор может только экспертиза. В городе есть несколько организаций по проведению экспертных работ, которые имеют право давать заключения по качеству товаров. Их мнение можно оспорить только в судебном порядке.
  

–Одно время на удочку ловких коробейников нередко попадались пожилые люди, которые приобретали некие чудодейственные, а на самом деле бесполезные медицинские приборы…
   –Поначалу на такие приборы от всех болезней мы оформляли много претензий не только по качеству, но и по отсутствию информации об изготовителе, рекомендациях, ограничениях, противопоказаниях. Теперь коробейники ходят с теми же самыми аппаратами, но уже снабженными документами, где все прописано в соответствии с законодательством: кем изготовлен этот товар, для каких целей его можно использовать, какие ограничения в применении существуют. Если же покупатель расписался под информацией о противопоказаниях при использовании прибора, то именно по этой причине купленный товар вернуть уже невозможно. Поэтому, прежде чем приобретать прибор медицинского назначения, посоветуйтесь с лечащим врачом.
   В настоящее время к нам идут дамы с косметикой одной из раскрученных фирм. Стоимость набора – около 43 ?тысяч рублей. Сначала на эту продукцию не было информации о сроках ее использования, потом – о составе, о противопоказаниях. Теперь производители предоставляют все сведения на реализуемый товар. Поэтому такую косметику, как и приборы, вернуть очень проблематично. Постановлением Правительства РФ определен перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В него включено много товаров, в том числе предназначенных для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметическая продукция, бытовая химия.
  

–В чем состоит различие функций вашего отдела и Роспотребнадзора?
   –У специалистов управления Роспотребнадзора по Ярославской области есть право государственного контроля и надзора за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации. Государственный контроль предусматривает проведение проверок. У органов местного самоуправления таких полномочий нет. Мы даем консультацию по законодательству и оказываем помощь в составлении претензии. Так, например, в последнее время много обращений потребителей, которые приобрели товары без сопроводительной информации, особенно это касается мультиварок, планшетников, одежды. Но даже если информация есть, случаются печальные курьезы. Недавно в городе прошла ярмарка, где продавали очень недорогую черную икру. Одна женщина купила пару баночек, принесла домой, открыла, а там вместо икры – «резиновые мячики». Покупательница устроила скандал, вызвала полицию. Стражи порядка проверили документы продавцов – все в порядке. Товар был продан с соблюдением всех норм законодательства. На ценнике и на банке было указано, что это имитация черной икры, продукция выпущена по техническим условиям, потому и цена соответствующая. К сожалению, мы, покупатели, часто не читаем информацию, указанную в сопроводительных документах, что и приводит к недоразумениям.
  

–Что вы посоветуете нашим читателям?
   –Во-первых, приобретая товар или услугу, определитесь, нужно ли вам это. Во-вторых, изучите рынок – цена на один и тот же товар может очень сильно отличаться в разных торговых точках. В-третьих, прежде чем подписать договор поставки, кредита или страховки, прочтите документ. Но если, скажем, не работает холодильник, нужно трезво оценить ситуацию и определиться, что вы хотите. Согласно закону если товар куплен год назад, то при поломке он подлежит ремонту, максимальный срок которого – до 45 дней. Если этот период истек, а холодильник не отремонтирован, то на законных основаниях от него можно отказаться. И еще один момент: часто поставщики требуют стопроцентную предоплату. Стоит задуматься, чтобы не оказалось так: ни товара, ни услуги не дождешься.