Возврат – дело тонкое

Потребитель, приобретая некачественный товар, может обратиться к продавцу и предъявить свое требование на возврат денег, на соразмерное уменьшение цены или на замену товара на любой другой с доплатой или выплатой в зависимости от стоимости покупки.
   Каждый потребитель имеет право в разумный срок, в пределах двух лет, предъявить  требование, если в товаре обнаружился дефект производственного характера. Правда, есть одно «но»: если на изделие установлен гарантийный срок и дефект проявился в течение этого периода, потребитель обращается к продавцу и предъявляет свою претензию. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Если дефект обнаружился по истечении гарантийного срока или он не установлен, то в случае возникновения спора независимую экспертизу проводит уже покупатель.
   Елена Борисовна: Когда мы покупаем товар ненадлежащего качества, совсем необязательно дело доводить до экспертизы. Потребитель приходит с претензией. Если продавец видит, что брак заводской, ему нет смысла отказываться, экспертиза – услуга дорогая. А возвращать придется стоимость и товара, и экспертизы. При обнаружении недостатков в обуви, одежде, в технике у потребителя есть право присутствовать при проверке качества. Бывает так: сдают технику продавцу на проверку качества, а затем получают ответ – да, внутри товара все залито или разбито. Поэтому, чтобы не было таких моментов, рекомендуем потребителям пользоваться своим правом присутствовать на проверке качества. Как только вам в этом отказывают, сразу возникают сомнения: по какой причине? Когда вам отказали, необходимо принять решение: смотрите без меня, если не согласен – буду спорить, либо самостоятельно провести независимую экспертизу. В случае доказательства своей правоты покупатель взыскивает с продавца и стоимость товара, и стоимость экспертизы.
  – С какими проблемами к вам обращаются чаще всего?
   Елена Борисовна: Характер обращений может быть разным: на качество товаров или услуг, на отсутствие информации, на сроки. В нашем негативном списке лидируют телефоны, коммуникаторы, компьютерная техника. Вне зависимости от сезона жалуются на качество обуви. Что касается сезонного товара, то уже какой год на первом месте по обращениям – шубы.
  – И как быть, если долгожданная покупка оказалась с браком?
   Елена Борисовна: Начинать надо всегда с письменной претензии и указывать конкретные требования, у каждого из них есть конкретные сроки исполнения.
   Наши полномочия можно реализовать по статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой покупателю обязаны предоставлять полную и достоверную информацию о товаре. Когда мне не говорят, кто, из чего и где сделал, как этим пользоваться, можно воспользоваться статьей 12 и предъявлять претензии даже по товару, который сломан или испорчен. Например, купили платье или блузку – постирали, вещь полиняла. В любом швейном изделии должна быть бирка с информацией о правилах по уходу. Если такой информации нет, смело можно предъявлять претензии продавцу. У потребителя есть законное право такой товар вернуть.
   Ирина Алексеевна: Информация об изготовителе, его юридическом адресе обязательна. При ее отсутствии однозначно можно предъявлять претензию продавцу. Бывает, что магазин закрылся, тогда можно предъявить требование к изготовителю. Вся информация должна быть и на русском языке, при ее отсутствии у потребителя есть право предъявить претензию продавцу.
   Елена Борисовна: Вот живой пример. Недавно на приеме была женщина, почти три года назад она купила холодильник. Гарантия – 3 года – еще не прошла, а организации уже нет. На этом месте располагается другое юридическое лицо, там помочь отказались. Но сохранился гарантийный талон, где указано представительство фирмы в РФ, туда и можно обратиться. Не все так плохо. Концы всегда можно найти, было бы желание, вернее, готовность защищать свои права. Нужен настрой.
  – Можно ли дать совет, как бороться с теми, кто торгует обувью или одеждой на рынках? Кассовых чеков они не дают.
   Елена Борисовна: Не стесняйтесь спрашивать документы, подтверждающие факт покупки. Кассовых чеков нет – требуйте товарный чек с реквизитами. У потребителя есть право обращаться по некачественному товару в разумных пределах до двух лет с момента покупки. Если продавец говорит, что вы у него ничего не покупали, это еще ничего не значит. У потребителя есть право в судебном порядке доказать, что покупка сделана именно здесь. Это дело принципа. Если в торговой точке отсутствует информация о продавце, можно обратиться в контролирующие органы в письменном виде, которые могут наказать виновных в административном порядке.
   У нас сейчас много ярмарок, выставок. Чтобы себя подстраховать, к заезжим торговцам можно также предъявлять претензии в разумных пределах в течение двух лет. Необходимо располагать информацией о принадлежности торговой точки. Покупатель может обратиться в суд за защитой своих прав.
   Ирина Алексеевна: Недавно пришло письмо из суда. Мужчина приобрел за две тысячи рублей телефон, в котором проявился недостаток, магазин устранить недостаток отказался. Покупатель решил пойти до конца и обратился к мировому судье, также аргументировал и моральный вред, который был ему нанесен. В результате потребитель получил деньги в сумме 10 тысяч рублей. Вот так продавец наказал себя.
   Елена Борисовна: Мы сейчас перешли к нашему праву на обмен товара. У нас есть право по закону заменить товар, который не подошел по форме, габаритам, фасону, размеру, расцветке либо комплектации. Но для этого должны быть соблюдены три условия: с момента покупки не прошло 14 дней, вещь не была в эксплуатации, сохранены внешний вид и потребительские свойства. Иными словами, вещь не носили, ярлыки не состригали. В том случае если заменить не на что, возвращаются деньги. Но существует перечень изделий, которые обмену и возврату не подлежат: товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, ювелирные изделия, технически сложные товары, на которые установлен гарантийный срок, и др.
  – Есть такая категория, как услуги. Какие права у нас есть и как их можно защитить?
   Елена Борисовна: Все опять же начинается с письменной претензии. Но если по товару у нас есть право выбора: либо деньги, либо замена, либо уменьшение цены, по услугам немножко по-другому. При оказании некачественной услуги мы вправе отказаться от нее при наличии существенного недостатка. Если сделали что-то не так,  первое требование – переделка. Это касается и ремонта квартиры. Не могут, не хотят – у потребителя есть право требовать уменьшения цены услуги.
   У заказчика есть право отказаться от услуги и по другим причинам, но только за минусом расходов исполнителя. Заказал тумбочку, через неделю она не нужна. Это возможно, но при этом потребитель теряет сумму, которая уже вложена в заказ.
  – Подскажите, куда жаловаться на некачественные продукты питания?
   Елена Борисовна:  В Рос-
потребнадзор, но только должна быть мотивация:  отказали рассмотреть  вопрос, книгу отзывов и предложений   не выдали.
  – Принцип работы у вас заявительный?
   Елена Борисовна: Да, у нас нет полномочий для проверки каких-либо структур.
  – Как вы оцениваете уровень культуры ярославских потребителей. Он изменился за последние годы?
   Елена Борисовна: Ярославцы  стали грамотнее. Сейчас молодые люди в большинстве своем  понимают, что нужно излагать свои претензии в письменном виде.
  – В последнее время популярна покупка товаров через Интернет. Как здесь себя подстраховать?
   Елена Борисовна: При дистанционном способе продажи можно отказаться даже от хорошего товара в течение 7 дней без объяснения причины, но он должен быть новым, неиспользованным. По качеству все то же самое, только рекомендуем не по электронной почте отправлять претензию, а заказным письмом, если есть пункт выдачи или представительство – обращаться туда напрямую.
   Еще важный момент, когда в ходе оказания услуг вещь потеряли. В этом случае есть право обращаться к исполнителю услуги за возмещением двукратной стоимости товара по оценке.  
  – Можно ли вернуть товар, если, например, вам подарили точно такой же?
   Ирина Алексеевна: К нам приходят потребители, которые пытались вернуть товар в магазин, допустим, сервиз, если им подарили еще один точно такой же. Пишут в претензии: мне подарили два  одинаковых сервиза, прошу вернуть деньги. Получают отказ и не понимают  почему. В  статье 25 Закона «О защите прав потребителей» говорится об обмене качественного товара. Если бы написали в заявлении: не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, тогда деньги вам вернули бы.
   Хочу отметить, право на обмен у покупателей действительно есть:   выбирай другой фасон, цвет, модель. Статья дает право на обмен. Уж если совсем ничего не понравилось, тогда можно требовать деньги.
   Желаем всем удачных покупок!
Беседовала
Ирина КОПЕНКИНА