Гарантийный «капкан»

Духовка щелкала, как рассерженная ворона
      

Наталья Баранова в одном из шикарных магазинов центра города купила духовой шкаф фирмы «Бош» стоимостью около 23 тысяч рублей. Полгода он радовал ее домочадцев пышными духовитыми пирогами. А 3 августа 2006 года «закапризничал». Духовка мигала и щелкала, как рассерженная ворона. Мастер сервисного центра «Тау», осмотрев «больную», поставил предположительный диагноз: «неисправность – плата». Первым его побуждением было заказать запчасти. Но хозяйка потребовала заменить товар.
      

Духовку увезли сотрудники магазина, как думала Наталья Владимировна, для обмена. Однако в конце месяца уже другой сервисный центр – «Вирт» уведомил ее, что проведенная диагностика показала исправное состояние духового шкафа, а причиной сбоя, вероятно, было отсутствие заземления. «Тау» с этим согласился, признав «ошибку» своего сотрудника. По мнению же хозяйки духового шкафа, в сервисном центре вместо диагностики произвели ремонт, нарушив ее требования. Так начался судебный процесс, который тянется до сих пор.
      

– Нельзя было отдавать духовку в магазин, – корит себя Наталья. – Пусть бы проверяли ее у меня на глазах, дома.
      

Она считает, что в самой системе гарантийного обслуживания бытовых электроприборов, кажущейся на первый взгляд огромным благом для покупателя, спрятан «психологический капкан». Ведь как она работает?
      

– Изготовитель товара или его представитель авторизует ряд сервисных центров, то есть заключает с ними договор на гарантийное обслуживание своей продукции, указывая их адреса в гарантийных талонах, – не делает из этого тайны директор одного из ведущих сервисных центров Ярославля Андрей Нагольнов.
      

То есть выезд мастера к клиентам, проведение диагностики, выполнение ремонтов и замену запчастей, оплачивает фактически завод-изготовитель. Так чью сторону скорее всего примет сервисный центр в конфликтной ситуации? Не случайно и гарантийное обслуживание обычно им трактуется так, как это выгодно производителю товара – ремонт! Но по Закону «О защите прав потребителей» покупатели некачественного товара могут также потребовать его замены или возврата денег (правда, в отношении технически сложных товаров есть ограничения).
      

– При поломке изделия в течение гарантийного срока продавец обычно настаивает на проведении диагностики в сервисном центре. При этом надо четко понимать: диагностика – услуга, оказываемая сервисным центром изготовителю или продавцу товара, – разъясняет главный специалист отдела по защите прав потребителей управления сферы услуг мэрии Ярославля Елена Антропова. – Покупателям, которые не согласны на ремонт, прежде чем сдать технику на диагностику, нужно грамотно составить претензию с иными требованиями.
      

Экспертиза влетает в копеечку
  

А если покупатель заведомо не доверяет сервисным центрам? В принципе он может заказать независимую эксперту товара. Но экспертных структур в Ярославле катастрофически не хватает. А имеющих сертификат соответствия специалистов, лицензированных Росстандартом для проведения экспертиз бытовой техники, вообще можно по пальцам пересчитать. По словам Елены Антроповой, они работают в ярославской лаборатории судебной экспертизы, ярославском бюро товарной экспертизы, профессиональном лицее № 18. Но спектр производимых ими исследований широким не назовешь. Достойно ли это шестисоттысячного города??? Тем более что и обходятся экспертизы недешево.
  

– Тариф за досудебную экспертизу – обычно 10% от стоимости товара. Произведенную по решению суда – до 20%. Но если требуются специальные лабораторные исследования, цена может быть выше, – говорит эксперт по сертификации услуг по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Николай Ковалев.
      

– Один день работы эксперта стоит 2700 рублей, – вводит в курс дела директор Ярославской лаборатории судебной экспертизы при Минюсте РФ Марина Жандарева. – Стоимость почерковедческих, бухгалтерских, автотехнических, товароведческих и т.д. экспертиз зависит от времени, затраченного на их проведение. К примеру, средняя цена экспертизы обуви – 1400 рублей. Экспертизы по поводу залива квартир – от 2 до 5 – 6 тысяч рублей. По экспертизам сложной бытовой техники счета свыше 10 – 12 тысяч мы не выставляли.
      

Увы, даже санкционированная судом в рамках гражданского процесса экспертиза сначала влетает в копеечку инициатору экспертного исследования. Потом – проигравшей стороне. Покупатель сомнительного по качеству товара зачастую вынужден «тягаться» в суде с имеющими колоссальные экономические и правовые ресурсы дилерами производителей товаров, которыми зачастую оказываются всесильные мировые корпорации. Вот говорят, необходим государственный протекционизм в отношении отечественного производителя. А не важнее ли протекционизм в отношении отечественного покупателя? Разве не задача государства – обеспечить своих граждан качественными и безопасными товарами?
      

Претензии на три миллиона
      

Раньше покупателям активно помогали государственная торговая инспекция и комитет по защите прав потребителей. Но они ликвидированы, а их общественные аналоги так и не появились.
  

– Комитет по защите прав потребителей  в соответствии с федеральным законодательством прекратил существование в 2005 году, – констатирует заместитель начальника управления сферы услуг мэрии Ирина Алексеевна Русакова. – Из двадцати шести его сотрудников в отдел по защите прав потребителей управления сферы услуг мэрии перешли четверо. А вал обращений – огромен. В течение года специалисты отдела проконсультировали 10 тысяч ярославцев и полутора тысячам горожан помогли составить претензии по поводу качества товаров.
  

По предъявленным претензиям потребителям возмещено и возвращено в добровольном порядке… более трех миллионов рублей! Вот, оказывается, как много на прилавках магазинов откровенного брака.
  
   – В середине декабря вступят в силу изменения в Закон «О защите прав потребителей», которые, в частности, существенно расширяют права покупателей, обнаруживших не оговоренные продавцом недостатки в технически сложных товарах, – сообщает специалист отдела по защите прав потребителей управления сферы услуг мэрии Елена Борисовна Антропова. – Сейчас в перечень этих товаров входят автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, автоматические стиральные машины, персональные компьютеры с основными периферийными условиями, тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы. В соответствии с законодательными новациями покупатель, в течение 15 дней со дня передачи ему такого товара обнаруживший в нем недостатки, может потребовать:
      

– замены на товар этой же марки либо этой же модели и (или) артикула;
      

– замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим пересчетом покупной цены;
      

– возврата уплаченной за товар суммы, отказавшись от исполнения договора купли-продажи;
      

– полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
  

Пока же эти требования удовлетворяются лишь в случае выявления существенного недостатка… Прав-то будет больше. Но не сведет ли их на нет пресловутый «гарантийный капкан»?