Чтоб товар покупать, закон надо знать

– Когда в нашей стране появился Закон «О защите прав потребителей?»
Владимир КРАСОВСКИЙ: – В России Закон РФ «О защите прав потребителей» был принят 1992 году. Дата 15 марта связана с выступлением в 1961 году американского президента Джона Кеннеди в Конгрессе США. Кеннеди сформулировал основные права потребителя: на безопасность, информацию, выбор и право быть услышанным. Позднее к ним добавились еще четыре права: на возмещение ущерба, потребительское образование, удовлетворение базовых потребностей и на здоровую окружающую среду.

– Кто подходит под определение потребителя с точки зрения закона?
Елена АНТРОПОВА: – Потребитель – это гражданин, который приобретает товар исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

– Каковы полномочия отдела по защите прав потребителей?
Е.А.: – Мы принимаем посетителей, выслушиваем жалобы, бесплатно даем консультации и помогаем составить претензию любому гражданину, будь то потребитель или предприниматель, исключительно в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания населения.

– С какими жалобами в основном к вам приходят люди?
В.К.: – Преимущественно жалуются на качество товаров и услуг. Много нареканий поступает на жилищно­коммунальное хозяйство. Но жалобы, связанные с ЖКХ, а также с оказанием услуг в сфере образования, здравоохранения, мы не рассматриваем. За консультациями по вопросам в сфере ЖКХ мы направляем граждан в департамент городского хозяйства, по медицинскому обслуживанию и лекарственному обеспечению – в департамент здравоохранения, по школьному образованию – в департамент образования. Когда существовал комитет по защите прав потребителей в составе 25 сотрудников, мы проводили конкурсы, консультировали по вопросам, связанным с нарушением прав потребителей в этих отраслях, давали гражданам разъяснения. После ликвидации комитета в 2005 году функции отдела из 5 человек стали значительно уже.

– Какова статистика по жалобам?
В.К.: – Если в 2008 году к нам обратились 3230 человек, то в прошлом году – 2517 человек. Много обращений поступает по телефону. Если в 2009 году было 18400 телефонных обращений, то в прошлом году – 15300. Снижение количества жалоб, очевидно, связано с тем, что люди становятся более грамотными. Мы даем консультацию и при необходимости рекомендуем обратиться либо в управление Роспотребнадзора, либо в областную общественную организацию по защите прав потребителей, либо в отделение по защите прав потребителей ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ярославской области».

– У вас есть разграничение функций с Роспотребнадзором?
В.К.: – У специалистов Роспотребнадзора есть право выходить на проверки, при выявлении нарушений составлять административные протоколы, наказывать штрафом нарушителей за торговлю некачественными товарами или предоставление некачественных услуг. У нас, к сожалению, таких полномочий нет.

– Среди некачественных товаров, которые фигурируют в жалобах граждан, какие лидируют?
Е.А.: – В тройке лидеров – обувь, сотовые телефоны и компьютерная техника.

– Допустим, у человека возникла проблема с сотовым телефоном. Какие действия он должен предпринять, чтобы в магазине ему либо вернули деньги, либо заменили неисправный телефон?
Е.А.: – Всегда нужно начинать с предъявления письменных претензий к продавцу. Телефон необходимо сдать для проведения диагностики либо в магазин, либо в сервисную службу, но только после вручения своего требования, предусмотренного законодательством. В том случае, когда гарантия на телефон уже истекла, а недостатки в нем обнаружились по окончании гарантийного срока, но в пределах 2 лет с момента покупки, законодательство позволяет потребителю требовать от продавца возврата денег или замены телефона. Но сделать это можно только после подтверждения законных прав покупателя: необходимо сначала провести экспертизу товара, доказать наличие в товаре недостатков производственного характера, а затем выставлять одно из требований, предусмотренных законом.

– Какой процент дел доходит до суда?
Е.А.: – Около 10 процентов. В основном в тех случаях, когда предприниматель покидает торговую точку и его невозможно найти. Обращение же в суд с претензией на качество товара обойдется виновной стороне дорого: придется понести расходы на экспертизу, на судебные издержки, на стоимость некачественного товара, возместить моральный ущерб. Поэтому большинство обращений решается в досудебном порядке.

– Например, я купила туфли, и они мне разонравились. Как быть в этом случае?
Е.А.: – Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара, в данном случае туфель, если, вопервых, со дня покупки прошло не более 14 дней. Во­вторых, товар не должен находиться в пользовании. Имейте в виду, что как только вы вышли из квартиры и ступили на асфальт, на подошве обуви останутся следы от асфальта, такой товар уже был в эксплуатации! Втретьих, у товара должны сохраниться потребительские свойства.

– А какие товары не подлежат обмену?
Е.А.: – Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержден Правительством РФ. К таковым относятся, например, лекарства, нижнее белье, косметика, сложная бытовая техника.

– Вам часто жалуются на кафе и рестораны?
В.К.: – В основном жалобы касаются возврата денег. Люди сделали заказ в ресторане на проведение торжественного мероприятия, но передумали, и теперь требуют возврата той части денег, которую они уже внесли. А им деньги не возвращают. Так вот, если это был аванс, то его обязаны вернуть, но не всю сумму, а за минусом расходов, которые понес ресторан, например, на частичную закупку продуктов. Но если давался задаток или залог в соответствии с заключенным договором и заказчик передумал, то деньги не подлежат возврату.
К нам также поступают жалобы на кафе, расположенные на первых этажах жилых домов. Жители жалуются на шум после 23.00. В данном случае надо обращаться в органы внутренних дел.

– А вот на такие услуги, как ремонт квартир, установка дверей, пластиковых окон, много поступает жалоб?
Е.А.: – И на эти услуги люди жалуются. Был такой случай. Женщина не глядя подписала договор на установку двери. Ей вместо коричневой двери привезли темно­желтую и проем сделали 70 сантиметров вместо 80. Устно все оговорили, а в договоре ничего не указано! Когда вы заключаете договор с фирмой на какие­либо услуги, внимательно смотрите, что подписываете, и оговаривайте, что вы хотите от исполнителя, вплоть до цвета двери. Иначе потом трудно будет доказать, что вы просили коричневую дверь, а вам привезли желтую. Форма договора – типовая, но к нему есть приложение со спецификацией, где указаны ручки, петли, замки и прочая фурнитура.
Что касается пластиковых окон, жалоб и на них поступает очень много.

– Торговые центры часто проводят различные акции. Бывает так, что во время акции берешь товар по цене, указанной на ценнике, а в кассе пробивают меньшую сумму. Кассир говорит: «У нас акция». А бывает и так: акция закончилась, а ценник с заниженной ценой остался, но кассир пробивает более высокую цену. В каком из этих двух случаев допущено нарушение?
Е.А.: – Начнем с того, что акция – это способ привлечения покупателей в магазин. Поэтому условия проведения акций устанавливаются самим торговым предприятием. Согласно действующему законодательству продавец обязан доводить до покупателя полную и достоверную информацию о товарах. Если во входной зоне магазина имеется информация о ценах на товары (по акции), но ценник все еще не исправлен, а на узле расчета вас рассчитали правильно, то подобная ситуация не может рассматриваться как нарушение законодательства.

– В редакцию приходят письма от пожилых читателей с жалобами на коробейников, которые ходят по квартирам и предлагают пенсионерам чудодейственные приборы от всех болезней. Человек покупает, а врач говорит, что этот прибор ему не поможет.
В.К.: – Коробейники потому и ходят по домам, что знают: качественное медицинское оборудование не подлежит возврату.
Е.А.: – А бывает и так. Человек, у которого проблемы с сердцем, купил прибор, а он ему противопоказан. Обращение к продавцу не дало никакого результата – во время передачи товара покупатель подписался в инструкции по эксплуатации, где изготовителем перечислены все противопоказания. Ведь продавец не может знать о всех наших болячках! Поэтому, прежде чем подписывать договор купли, внимательно прочитайте этот документ!