Храните чеки и квитанции

Взаимоотношения потребителей и продавцов складываются не всегда гладко. Разобраться в спорных ситуациях и помочь отстоять потребителям свои права помогают  специалисты отдела по защите прав потребителей управления развития потребительского рынка, предпринимательства и туризма мэрии.
– Мы помогаем составлять претензии, консультируем обратившихся к нам, как себя вести в досудебном порядке. Работы много – как минимум полторы тысячи граждан ежегодно приходят на первичный прием. Нам звонят не только из Ярославля  и области, но  даже  из других регионов, например,  из Краснодара, –  рассказывает начальник отдела по защите прав потребителей управления развития потребительского рынка, предпринимательства и туризма мэрии Ярославля Елена Антропова. – Наши специалисты оказывают помощь в защите законных прав потребителей в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения. Занимаемся мы и просвещением  граждан в области потребительского  законодательства.
По словам Елены Борисовны, большая часть обращений, почти 90 процентов, связаны с нарушениями в сфере торговли непродовольственными товарами. Наиболее часты жалобы на низкое качество технически сложных товаров – телефонов, гаджетов, компьютерной техники, традиционно много проблем с обувью. Что касается оказания услуг, то нарекания, с которыми граждане обращаются в отдел, бывают самые разные – от качества изготовления мебели, пошива одежды, техобслуживания и ремонта автомобилей до претензий по ремонтным работам, жалоб на работу химчисток и парикмахерских.
– Только за прошлый год, по нашим сведениям, потребителям за некачественные товары возмещено 5 миллионов 812 тысяч рублей. Это подтверждение того, что  в городе достаточно грамотных людей, которые знают закон и хотят защищать свои права, – считает Елена Борисовна. – Чтобы получить результат, нужно желание, спокойствие и грамотное поведение. Чаще всего конфликт разрешается мирным путем, если стороны понимают, что они хотят. Поэтому мы всегда рекомендуем и предпринимателям,  и потребителям излагать свои претензии в письменном виде.  В этом случае покупателю   проще сформулировать, что он хочет, а продавец понимает, как он должен действовать в соответствии с законом.
В редакцию газеты нередко обращаются читатели с просьбой помочь в решении той или иной проблемы, касающейся защиты прав потребителей. Разъяснения по этим вопросам мы и попросили дать Елену Антропову и ее коллег, сотрудников отдела по защите прав потребителей управления развития потребительского рынка, предпринимательства и туризма мэрии Ярославля.

Купила пакет замороженной картошки фри в сетевом гипермаркете. После приготовления получилось пюре, куда мне обращаться с претензией?

– Необходимо обращаться в магазин с чеком, желательно, чтобы была сохранена упаковка. Если на месте вопрос не решен, рекомендуем сообщить о ситуации в управление Роспотребнадзора, адрес: Ярославль, ул. Воинова, д.1. Специалисты Роспотребнадзора имеют право проконтролировать не только процесс торговли, но и  условия хранения товара. По пищевым продуктам бывает много вопросов. Но у нашего отдела нет права контроля и надзора за соблюдением законодательства в сфере торговли продуктами питания, поэтому рекомендуем обращаться в управление Роспотребнадзора по Ярославской области.  В наших полномочиях  лишь досудебные консультации  по вопросам,   связанным с непродовольственными   товарами.

Поставили новые пластиковые окна в квартире, но не устраивает их качество,  есть нарушения технологии установки.

– В этом случае нужно написать заявление в двух экземплярах на имя руководителя организации, подробно описать недостатки и четко обозначить  свои требования. При этом необходимо иметь в виду, что при заключении договоров на установку новых окон в документах могут содержаться разные условия: организация продает окна и берет на себя обязательства по их установке   или же обязуется изготовить их  и установить. Если у потребителя есть претензии к оконной конструкции, которую продали, он может  требовать ее замены или возврата денег за нее и  стоимости ее установки. Если по договору конструкцию изготавливали,  а потом устанавливали, то первоначально потребитель имеет право потребовать устранить недостатки. Если этого не сделано, тогда есть право возврата стоимости некачественной услуги. Проще говоря, если имело место не продажа окна, а оказание услуги по его изготовлению, сначала нужно рассчитывать на устранение недостатков и лишь в случае неисполнения требования вести разговор о возврате денег.

На обеде в кафе был подан невероятно пересоленный бульон. Что в этом случае нужно делать?

– Нужно предъявить претензию по качеству обслуживания,  обратиться к администрации заведения. Если проблема остается нерешенной – стоит оставить жалобу в книге отзывов и предложений, описать ситуацию и свои требования. Лучше указать свой адрес, поскольку без этого запись считается анонимкой и не рассматривается. Другой вариант – подготовить претензионное письмо здесь же или дома, объяснить ситуацию и потребовать возмещения стоимости. Обычно в уважающих себя заведениях деньги возвращают сразу, по закону у исполнителя некачественной услуги есть время на возврат стоимости некачественной услуги в течение 10 дней.

Заказали мебель для кухни. Установили, а потом сами решили заменить кухонное оборудование. Однако выяснилось, что размеры купленной нами вытяжки не подходят под размер мебели. В магазине техники нам ничего не сказали про нестандартные размеры вытяжки, к тому же отсутствует инструкция на русском языке. Теперь нам отказывают в замене вытяжки и предлагают через несколько дней взять в магазине перевод инструкции по эксплуатации. Как нам быть?

– Действительно, не подошедшее вам по размеру оборудование для  кухни, на которое установлен гарантийный срок, обмену и возврату не подлежит. Однако в данной ситуации есть право предъявлять претензии по отсутствию полной и достоверной информации о товаре. Ведь в руководстве пользователя производитель указывает в том числе и габариты вытяжки, а в магазине при передаче товара этой информацией вас не обеспечили. На этом основании, руководствуясь ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», предъявляйте претензию с требованием возврата стоимости товара, не сопровождающегося полной и достоверной информацией о нем.

Купили ноутбук, но в ходе эксплуатации в сервисном центре уже несколько раз приходилось по гарантии заменять у оборудования видеокарту. Сейчас опять такой же недостаток. Возможен ли обмен ноутбука на другую модель с доплатой?

– Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителя» технически  сложный товар (перечень их утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924) можно заменить при наличии в нем существенного недостатка.    По определению, указанному в преамбуле закона, существенный недостаток – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без соразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Поскольку в ноутбуке повторяется один и тот же недостаток, это дает право требовать от продавца замены ноутбука.
В случае спора о причинах возникновения заявленного недостатка продавец обязан провести экспертизу такого товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение экспертов в судебном порядке.  В случае если будет подтверждено, что в технике имеется недостаток, но он отличен от предыдущего (т.е недостаток несущественный), в обмене ноутбука откажут, выполнив лишь ремонт техники по гарантии.

Продолжение в следующем номере.